10 Reclamações Comuns dos e-commerces de Moda

29 janeiro, 2018

10 Reclamações Comuns dos E-commerces de Moda

Muitas das queixas do consumidor de moda virtual são bem diferentes daquelas ouvidas nas lojas físicas. Após consultar especialistas e publicações relacionadas ao setor, elaboramos uma lista com 10 das reclamações mais corriqueiras.

1- Problemas logísticos

Problemas logísticos com moda

Imagem: Pexels

A questão da logística é uma das mais impactantes na experiência dos consumidores virtuais. O manuseio e o deslocamento do produto durante toda a cadeia de produção tem de ser o mais breve, seguro, acessível e eficiente possível, evitar o descumprimento de prazos, e, é claro, qualquer tipo de eventual dano ao produto. O produto tem de chegar às mãos do consumidor em perfeito estado. Além do mais, de nada adianta você oferecer ao seu cliente, na hora do check-out, milhares de opções de modo de entrega, porém nenhuma delas funcionar de maneira eficiente.

2- Atraso nas entregas

Atraso nas entregas via e-commerce

Imagem: Pexels

O não cumprimento dos prazos de entrega pode estar atrelado ou não a problemas logísticos e é, de longe, uma das reclamações mais realizadas pelos clientes. A pior coisa que você pode fazer em sua marca é prometer entregar o produto em 24 horas se você sabe que ele só chegará ao cliente, no mínimo, em 48. E no caso de moda, podemos dizer que ainda existe um agravante. Vamos imaginar uma cliente que comprou um vestido em sua loja virtual para usá-lo em um evento social importante, confiando que a peça seria entregue no prazo estipulado. Você acha que ela iria ficar contente em receber a peça com atraso, mesmo que um dia após a festa em que planejou vesti-la?  Perceba como isso é diferente de receber um quadro ou um tapete com alguns dias de atraso (embora a situação seja igualmente desrespeitosa por parte do e-commerce que não cumpriu o prazo acordado).

3- Produto diferente do mostrado no site.

produtos diferentes - marjorie trofa

Imagem: Pexels

Imagine que você se encantou por uma foto de um vestido verde no e-commerce da sua marca preferida… Só que quando a encomenda chega na sua casa, você descobre que a peça na verdade é azul… Era a luz ou o tratamento da foto que deu uma outra impressão do tom! Discrepâncias de cor, modelo ou caimento entre os produtos entregues e os que são exibidos nas fotos da loja virtual também são alvo de insatisfação. É claro que um monitor desregulado poderia ter alterado a percepção de cor do cliente, no entanto, esse problema costuma acontecer mais devido à apresentação de fotos de baixa qualidade ou “caseiras” no e-commerce. É por conta disso que o investimento em boas imagens, sobretudo quando falamos de e-commerce de moda, é um fator crucial.

4- Produto com danos ou defeitos

Roupas com defeito

Imagem: Pexels

Reclamações sobre produtos que já são enviados com defeitos ao cliente, ou que são danificados durante o transporte também são problemas verificados. No caso de peças mais delicadas, deve-se ter cuidado redobrado ao checar o estado das peças antes do envio, identificando eventuais defeitos como fios puxados, manchas ou furos.

5- Cancelamento da compra e devoluções

Cancelamentos e devoluções em e-commerce - Marjorie Trofa

Imagem: Pexels

Mesmo sendo determinado pelo Código de Defesa do Consumidor que é direito do cliente desistir de qualquer compra realizada fora de um estabelecimento comercial até 7 dias (corridos) após o recebimento do produto,  muitos consumidores ainda encontram problemas ao tentar cancelar suas compras via internet.

No caso da venda de moda online, este item é ainda mais crítico, já que o produto só pode ser adequadamente analisado pelo consumidor no momento em que chega às mãos do cliente, que realizou a compra sem sequer poder tocar ou experimentar a peça.

6- Grades de tamanho mal explicadas

Grades de tamanho de roupas

Imagem: Pexels

Você já reparou que o tamanho P de uma loja pode ser o correspondente ao M de outra? E que o M da outra loja pode ser igual ao G de uma terceira marca?

Pois é…. A falta de padronização da numeração de roupas no Brasil é um prato cheio para a confusão dos clientes, e, consequentemente, gera muitas reclamações, além de trocas e retrocas de produtos. Quando se fala em vendas via e-commerce, então, esse problema é ainda pior! Em geral, não há a preocupação das marcas em fornecer aos clientes de seus e-commerces as medidas e grades de tamanho com que trabalham, o que abre ainda mais margem para o erro na hora da compra.

7- SAC ineficiente

SAC ineficiente - Marjorie Trofa

Imagem: Pexels

Outra coisa que irrita muito o consumidor é um canal de atendimento ineficaz, difícil de ser contatado e que não fornece um retorno rápido. Os clientes se queixam de “enrolação” e falta de qualidade no atendimento. Uma opção que vem sendo bastante utilizada pelas e-marcas para agilizar o atendimento é o chat online (aquela caixinha de chat que dispara em forma de pop up assim que entramos na loja virtual).

8- Descontos enganosos

Descontos enganosos - Marjorie Trofa

Imagem: Flickr

Reclamação postada no site Reclame Aqui, direcionada a uma grande rede de moda do mercado.

Não é só na Black Friday que o consumidor se irrita com as maquiagens de preço. Muito cuidado ao sair promovendo descontos em seus canais de venda. Se for enviar e-mails com reduções de preço ou cupons promocionais, certifique-se de que os links da promoção e códigos de cupom estejam funcionando adequadamente e dando os descontos prometidos na hora do check-out

9- Estoque incompatível com a demanda

Estoque baixo - Marjorie Trofa

Imagem: Pexels

Falhas no gerenciamento de estoque são perigosas, e também podem impactar na satisfação do cliente. De nada adianta ter uma página cheia de fotos de produtos lindos sendo que diversos itens não estão disponíveis para a compra. Essa falta de itens pode gerar frustração nos clientes, que pode ir procurar consolo na loja da concorrência. Lembre-se de que escassez nem sempre é sinônimo de exclusividade.

Uma situação ainda pior são as lojas que efetivamente fazem a venda de produtos indisponíveis em seu estoque, sem, no entanto, indicar isso em seu e-commerce. Algum tempo depois da venda, avisam ao cliente que a compra terá que ser cancelada porque aquele item está fora de seu inventário. Se antes o cliente estava apenas frustrado, neste caso ele fica realmente fulo.

10- Gerenciamento de trocas

Trocas em e-commerce de moda - Marjorie Trofa

Fonte: Pexels

Como é de se imaginar, reclamações sobre o processo de troca de produtos em e-commerces de moda também são muito usuais. De fato, essa talvez seja uma das maiores dores de cabeça de quem vende moda online: o cliente só vai saber se o produto efetivamente lhe serve no momento em que recebê-lo e for experimentá-lo. É por isso que o direito de arrependimento é assegurado pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor) para compras à distância.

Para facilitar este processo e evitar maiores aborrecimentos para ambas as partes, é essencial que sua Política de Troca esteja apresentada em uma área visível e de fácil acesso de seu e-commerce. Esclareça em detalhes todas as etapas que devem ser seguidas, os prazos e as condições em que a troca poderá ser efetuada.

Outras referências sobre o tema:

Idec – Instituto de Defesa do Consumidor

G1 – Demora e não entrega são campeãs de reclamações nas compras online

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